9.2. 投訴處理體系

應(yīng)該有正式的文件化的投訴處理程序，并包括以下要求：

a) 分配控制投訴職責(zé)；

b) 記錄投訴的顧客姓名；

c) 記錄產(chǎn)品名稱和識(shí)別碼；

d) 識(shí)別并記錄每個(gè)投訴的原因；

e)  投訴顧客的回復(fù)

糾正措施應(yīng)該及時(shí)有效的執(zhí)行，并考慮到投訴的頻率和嚴(yán)重性。如果可能的話，投訴信息必須用于避免問(wèn)題再次發(fā)生，并用于改進(jìn)。更多關(guān)于如何建立投訴處理體系的詳細(xì)信息，請(qǐng)參考“投訴處理體系執(zhí)行導(dǎo)則”（附件 2）

確保：

* 有正式的顧客投訴處理體系。

* 規(guī)定控制投訴的職責(zé)。

* 體系包括顧客和產(chǎn)品足夠的信息。

* 投訴是否按照以下標(biāo)準(zhǔn)評(píng)估:

* 投訴原因；

* 嚴(yán)重性；

* 顧客；

* 其他相關(guān)主題。

* 投訴被用來(lái)預(yù)防再次發(fā)生；

*  啟用糾正措施并貫穿執(zhí)行。

*  顧客的反饋。