投訴處理系統實施指引
引言：
本指引有助描述和推行投訴處理系統，包括出現違規產品時所采用的系統。有關系
統強調飼料添加劑和預混料經營者制定有效投訴處理程序時要涵蓋的主要范疇。
| 范疇 | 建議措施 |
| 1.向客戶提供投訴方法和渠道的清晰信息。 推廣投訴處理系統，鼓勵客戶表達不滿，彰顯經營者的良好用意。 | 通過以下渠道推廣投訴程序系統， 例如： ? 公司發票； ? 使用和護理指引； ? 產品包裝和標簽； ? 公司互聯網網站。 為投訴者（客戶）準備投訴表格，以便提交處理投訴所需的詳情（請參閱附件A：投訴表格） |
2. 收集和記錄投訴。
| 把投訴表格存檔
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| 3. 接獲投訴后，馬上通知客戶已接獲投訴 | *（如可能）以電話或親自回復 * 以電郵或郵遞方式回復，但避免使用公式化的標準郵件。 |
| 4. 評估投訴是否成立和進一步處理投訴的理據 | 按照以下標準分類，例如： ? 嚴重程度； ? 環境、健康和安全風險； ? 復雜性； ? 影響； ? 需要的即時／緊急應變措施； ? 可能采取的即時／緊急應變措施 |
5. 委派最佳人選處理投訴
| 分配處理投訴的職責，確保所有投訴得到處理 |
6. 盡快解決投訴或進行進一步調查
| 全面了解投訴事件，客觀地調查和分析 所有相關情況和信息。 記錄所有調查結果。 |
7. 迅速作出處理投訴的決定
| 采用以客為先的原則。 例如糾正問題，并采取措施防止事件再次發生 |
| 8. 通知客戶有關決定，并評估客戶反應 |
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9. 如果客戶接納建議的決定，則馬上有效地實施有關措施 | 記錄結果，例如按照附件 A 所述例子
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10. 如果客戶拒絕接納建議的決定，則提供其他內部和外部補償措施選擇 | 進行記錄
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11. 監察投訴的進度
| 直到用盡所有合理的內部和外部補償措施或投訴人感到滿意為止 |
12. 結束投訴個案
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13. 定期評審
界定評審職責 | 簡單評審，例如每月處理可以馬上糾正的明顯問題
詳細的年度評審有助識別趨勢，從而推行持續改善產品質量的措施。 |
| 14. 建立和施行防止投訴行動計劃 | 總結糾正措施 |