如何建立申訴機制

本文件詳述了申訴機制特點。這明確規定了提出和調查申訴的步驟。

1. 理解原則

申訴機制必須符合下列原則。

了解這些原則將有助于商業企業開發和設立可行的申訴機制。

合法：

各方應認定該機制的合法性，并且工人應感覺到他們能夠提出申訴，而無需擔心受害或出現負面后果

咨詢：設立新機制前應咨詢管理層、工人及其代表擬定機制

意識：執行后，所有經理、主管和工人需充分聽取以了解該機制情況

培訓：管理層、主管、工人及其代表應獲得培訓

程序：若有人通過申訴機制提出申訴，遵循約定程序至關重要，以便進一步確保過程的合法性

易于使用：

每人均了解存在的機制情況以及如何運用

*明示：在工人可見的所有公告板、車間、更衣室以及其他集合工人的區域內明示機制程序副本

*硬拷貝：確立機制后，工人應收到機制程序硬拷貝以及必要表格

*新聘：新聘工人時應確保召開宣講會來說明如何進行申訴、這將優先適合青年工人、并邀請季節性工人參加

*宣講會：宣講會內容至少包括申訴是什么、如何提出申訴、在哪里可索取必要表格、向何處提交表格、在哪里獲得機制信息

透明化：

每人均能夠了解如何運用機制。

保密性：透明度并不簡單意味著披露申訴名稱和執行情況。溝通應平衡：反映一般信息，但對個人信息和其他重要信息保密。

開展對話：

該機制旨在讓人們能夠相互交談，以便他們達成有關問題性質以及各方接受的解決方案的約定。

文化差異：不同的文化對對話的含義以及其目的具有不同的理解。

調解培訓：接收申訴的負責人至少應接受有關管理工作場所（車間）沖突、調解和協調的培訓。

外部支持：尋求專門解決沖突和利益問題的外部顧問或利益相關者的支持。

2. 理解內容

申訴可以被定義為工人在工作場所（車間）可能存在的任何擔憂、不開心或不滿。

申訴可能與以下方面有關：

*基礎設施（如工作間無充分采光和通風；工人的空間不足以確保安全工作）

*私人關系（如主管使用身體或言語騷擾、同事間沖突）

*契約權利（如付款系統延遲、非法扣除工資、不支付加班費或者以低于約定價格支付）

*人權和勞工權利（如工人因性別、宗教、出生地受到歧視；工人因參加工會會議收到處罰；工作期間不得飲水）

*其他：習俗權利（如祈禱或參加社區活動所需的時間）

工人申訴也和除上述五類情況外的其他問題有關。在這種情況下，工人仍可在尋求外部協助期間在內部提出申訴。工人代表是很好的信息來源。

3. 理解程序

工人應了解申訴程序，包括其必要詳情，如：

*能夠與其直接主管或經理就申訴情況召開開放性和有建設性的會議。

*就其主管或經理做出的決定向更高級管理層提出上訴的權利

*在參加會議探討申訴情況時，工人擁有由其選擇的同事或工會代表（適用于工會）陪同參加的權利

程序應能夠回答下列類似問題：

3.1. 誰可以提出申訴？

良好的申訴機制應適合所有工人，無論其職務或資歷。

3.2. 如何提出申訴？

通過口頭或書面提出申訴。

通常第一步是口頭提出投訴（如向直接主管投訴）。通常必須通過申訴表（如下所述）向更高級管理層（或申訴機制負責人）提出投訴。

雖然口頭和書面體系均可使用，為了確保其透明化，商業企業鼓勵工人使用申訴表。

表格將保持跟蹤申訴性質、調查性質和改善步驟。

工人可尋求工人同事或工人代表的支持，以代表其提出問題。這也是另一種適合提出申訴的合法方式，并且管理層或申訴機制負責人不能輕易拒絕。

3.3. 誰負責收集申訴表？

通常，建議工人向其直接主管或經理（初審）提出申訴。若就其主管提出申訴，則應向申訴機制負責人提出申訴。

建議公司任命負責處理申訴的人員，并且工人應了解該人員是誰。否則，工人申訴將通過公司逐層處理。

任命處理申訴的人員執行：

*透明度和可預見性：公司成員從一開始就了解誰應先學會提出申訴

*有效性：不因不同公司部門而遺失申訴并能夠立即提出申訴

4. 使用申訴表

申訴表并非復雜的表格，但應：

*允許工人說明實際申訴情況

*允許公司追蹤調查、調解和改善步驟（如適用）。

*適合生產車間的所有工人使用；表格附件應保留在工人可輕易親自進入的地方（如更衣室、車間和其他工人耗時的地點）

重要提示：分配申訴（如號碼/年份）識別號。這將有助于追蹤調查和溝通過程，而無需實際反映出工人身份或投訴性質。表格可包括有助于工人說明其申訴情況的適用申訴清單。

5. 提出申訴后立即跟進

5.1. 第1步 確認：

主管或申訴機制負責人應確認收到書面申訴表。

如2014年3月13日接收的申訴第3/2014號。在10天內聯系工人開展下一步驟。簽字。

簡單聲明：這一點包括已確認的接收日期以及所遵照的承諾。

聯系工人獲取更多詳情。即使目的是盡快并盡可能有效地解決申訴情況，解決時間也會視申訴的復雜性而有所不同。

5.2. 第2步：分析

主管或申訴機制負責人應：

*分析問題

*嘗試識別問題根源

*確定潛在解決方案

*為解決問題（或改善）做出必要安排

本分析方法

*表明是否可以承擔擬定的糾正或改善措施

*視申訴類型提出不同的解決方案

工作場所（車間）

如：關于工作場所（車間）基礎設施條件的申訴將要求不同于有關上司或同事私人關系申訴的方法和解決方案的時限。

5.3. 第3步：調解：

完成分析申訴后，主管或解決申訴負責人應召集工人參加會議。

口頭或書面邀請參加會議。

書面邀請函的優勢在于這是書面證明。但是，根據投訴情況或公司程序，書面形式并非唯一選擇。

無論是否書面或口頭邀請工人，應告知其：

*會議日期

*地點

*其他將參加會議的人士（如適用）

工人也應獲悉其能夠與其自選的工人同事或工人代表會面的權利。

工人也可選擇邀請公司外部人士，如受托社區利益相關者。

在會議期間，負責人將說明背景情況（第1和2步）并表述分析背后的理由。

工人應獲得在各個闡明步驟中做出貢獻的機會，并且應核實該分析過程是否一致和準確。

最后，負責人將闡述潛在解決方案，并尋求工人的回應和批準。本會議應做好會議記錄。

5.4. 第4步：總結會議和公布

理想的情況是雙方在調解會議后達成協議，并且在采取措施的時限內通過糾正或改善措施解決。

對相關人員隱私情況的申訴將通過工人公告欄公布來解決。

提出公開解決方案并且在時限內采取糾正措施對于在工人之間保持申訴機制可信度至關重要。

5.5. 第5步：上訴

對分析和擬定糾正措施不贊同以及延遲執行約定的糾正措施均構成上訴依據。

此外，若工人認為其因提出申訴而受到迫害或困擾，該工人可另外提出投訴。

管理層應立即調查工人投訴情況。

由于不當使用申訴機制騷擾或困擾工人的行為（包括主管或經理解雇行為）侵害機制的完整性，這種行為將受到懲罰。

工人可尋求除公司外的其他上訴渠道，然后根據國家法律、不同仲裁程序以及可在該區域使用的平臺提出投訴。

最后，相關勞動法可明確規定法定爭議機制